“Wij stellen onze klanten centraal.” Bedrijven die dit verkondigen, worden nogal eens gadegeslagen met argusogen. In sommige gevallen is dat terecht en is deze uitspraak een leeg begrip. Maar wie ‘de klant centraal stellen’ daadwerkelijk tot doel maakt en betekenisvol invult voor de klant, geniet wel degelijk van belangrijke voordelen:
Een goede customer experience strategie, ofwel CX-strategie, is een belangrijke graadmeter voor succes. Meer dan 80% van de best presterende bedrijven investeert in een betere digitale klantervaring en technieken die dit faciliteren (PwC). Hierin schuilt echter ook direct een uitdaging. Want hoe bevorder je de klantervaring met nieuwe technologieën? En hoe maak je de klantervaring zo persoonlijk mogelijk, zonder de noodzaak van extra personeel of een grote kapitaalinjectie?
Met de marketing automation en CRM-oplossingen van HubSpot genieten mkb’ers van marketing automation functionaliteiten om de klantervaring te bevorderen die voorheen enkel waren weggelegd voor de grote multinationals. Hieronder lees je welke functionaliteiten dat zijn. We hebben ze onderverdeeld naar de drie belangrijk(st)e pijlers om een CX-strategie tot succes te maken, namelijk:
De feedback van bestaande klanten en bestaande medewerkers vormt belangrijke elementen van een CX-strategie. Hieronder lees je wat deze feedback zo waardevol maakt.
Door klanten te vragen naar hun ervaringen weet je nauwgezet hoe zij het contact met je bedrijf hebben ervaren, wat gewaardeerd wordt en wat beter kan. Inzetten op een hoge klanttevredenheid is van waarde voor je verkooppotentieel:
Onderschat echter ook het belang van medewerkersfeedback niet! Naast het feit dat tevreden medewerkers langer in dienst blijven en gemiddeld 13% productiever zijn (Wellable), is er ook een sterk statistisch verband met de tevredenheid van klanten (Harvard Business Review).
Een goede manier om de klantenservice te verbeteren, is door medewerkers expliciet te vragen…
Naast het feit dat deze feedback waardevol is, laat je medewerkers zien dat hun mening en bijdrage gerespecteerd wordt, wat hun tevredenheid versterkt.
Met directe koppelingen van de KTO- en MTO-data aan het CRM en de geïntegreerde e-mailoplossingen is HubSpot het platform bij uitstek om al deze data overzichtelijk te bundelen. HubSpot beschikt over een geïntegreerde KTO-/MTO-functionaliteit en diverse communicatiemiddelen om de klanttevredenheidsonderzoeken onder de aandacht te brengen (daarover later meer).
De feedback uit een MTO en KTO geeft aanknopingspunten voor het verbeteren van de interne communicatie en daaruit voortvloeiend de communicatie met klanten.
Zo heeft Presult voor een klant actief in zakelijke communicatieoplossingen een KTO en MTO opgesteld met het oog op een verbeterde CX-strategie. Door recente bedrijfsacquisities, waarbij vier entiteiten zijn overgegaan tot één, stond dit bedrijf voor de uitdaging om alle interne en externe bedrijfscommunicatie te stroomlijnen. Speerpunten bij deze missie: de bedrijfsmissie en -visie organisatiebreed delen en uitdragen en klanten proactief informeren over wijzigingen in de proposities.
De uitkomsten van de tevredenheidsonderzoeken zijn door Presult ingezet voor het verbeteren en implementeren van interne werkprocessen en gekoppeld aan het CRM-systeem. In lijn met de missie is de interne en externe communicatievoorziening gestroomlijnd door middel van:
HubSpot beschikt over functionaliteiten voor het uitsturen van (geautomatiseerde) mailings, zakelijk bloggen en de implementatie van chat(bots) waarmee veel tijd en geld wordt bespaard in het klantproces. Daarnaast zijn leaflets, whitepapers en overige marketingdocumenten via landingspagina’s te delen met klanten en prospects.
Doordat binnen HubSpot alle CX-data in één systeem is ondergebracht, hebben zowel sales als marketing een compleet en integraal klantbeeld. Zo is per klant in te zien welke opvolging gewenst is. Bijvoorbeeld...
Binnen HubSpot zijn marketing- en salesprocessen in grote mate te automatiseren, zodat geen omzetkans onbenut wordt gelaten. Door middel van notificaties worden sales en marketing geïnformeerd over de voortgang van de campagnes en te nemen acties.
Daarnaast biedt marketing- en salesintegratie via HubSpot de volgende voordelen:
Lees hier alle voordelen en mogelijkheden van marketing- en salesintegratie via HubSpot.
Klantverwachtingen zijn vandaag de dag hoger dan ooit. Een grotere focus op de klantervaring heeft een positief effect op de klantloyaliteit, wat zich vertaalt in een hoger klantbehoud en omzetgroei. Staan jouw klanten (en medewerkers) centraal binnen je bedrijf?
Presult ondersteunt je graag bij het verder definiëren en uitrollen van je CX-strategie. Meer weten?