B2B Digital Marketing Blog - Presult

Lees hier al onze berichten over online marketing voor B2B, website ontwikkeling en digitalisatie. We inspireren je graag met de laatste ontwikkelingen en case-studies. Ontwikkelingen gaan snel (denk aan AI, machine learning, e-commerce). We helpen je graag om op de hoogte te blijven en te informeren over best-practices.

Chatbots: kans of bedreiging voor B2B?

19 March 2018 door Vincent Verboom

Het afgelopen jaar heeft het aanbod en gebruik van chatbots een grote vlucht genomen. Bedrijven en multinationals als KPN en KLM zetten buiten hun andere communicatiekanalen steeds vaker chatbots in om het gesprek met de klant te voeren. Dat kan via verschillende kanalen, zoals:

  • De (live)chatoptie op de website
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger

Dat deze chatbots zo in opkomst zijn, zie je voornamelijk in de B2C-sector. Toch bieden chatbots óók binnen de B2B enorme kansen. Of in sommige gevallen een bedreiging. In dit artikel leg ik uit wat chatbots zijn en waar de kansen dan wel bedreigingen voor het middenbedrijf liggen.

Wat kan een chatbot precies?

Een chatbox is gebaseerd op artificial intelligence (AI). Dat wil zeggen: het gebruik van de rekenkracht van computers voor het vinden en bieden van oplossingen. Met behulp van chatbots krijgen klanten op eenvoudige wijze antwoord op hun vragen. Vragen die zij anders aan callcentermedewerkers of accountmanagers stellen.

De toepassingen van chatbots zijn heel divers. Zo kan deze leads of bestaande klanten ondersteunen bij veelgestelde vragen als: 

  • Wat is de status van mijn bestelling?
  • Wanneer wordt mijn bestelling geleverd?
  • Tot wanneer is mijn offerte geldig?
  • Wat is de prijs van een product?
  • Zijn er nog aanbiedingen?
  • Hoe stuur ik mijn product retour?
  • Er is iets kapot in mijn product. Wat moet ik nu doen?

Vragen over de orderstatus van een product lenen zich prima voor chatbots. Dat geldt eigenlijk voor elk type vraag waarin een klant vraagt naar de stand van zaken.

Chatbots maken klantenservice schaalbaar

Met chatbots kunnen bedrijven hun klanten via hun online communicatiekanalen op een eenvoudige, snelle manier te woord staan. Zonder dat daar ook maar een medewerker aan te pas komt. Dat betekent dat hun klantenservice voor een groot deel schaalbaar wordt. Met als gevolg dat deze bedrijven hun personeelscapaciteit voor en door deze service niet verder hoeven uit te breiden.

Chatbot weet antwoord op 95% van de klantvragen

Klanten hebben voor hun vragen niet meer met een daadwerkelijke medewerker van doen, maar een chatbot kan hen minstens zo goed van advies voorzien. Natuurlijk verandert daarmee de opzet van de klantenservice, maar is dat bezwaarlijk? Chatbots zijn in staat om 95% van de klantvragen te beantwoorden. De cijfers liegen er niet om! En daar komt geen medewerker aan te pas. Dát is pas efficiëntie!

"De nieuwe generatie is er inmiddels aan gewend en staat meer dan open voor hulp van chatbots."

Dit neemt natuurlijk niet weg dat echt persoonlijk contact in klantenservice belangrijk blijft, maar je kunt niet ontkennen dat chatbots klantenservice stukken toegankelijker maken.

Waarom zijn chatbots dan een bedreiging?

Waarin schuilt dan de bedreiging voor het middenbedrijf? Op het feit dat er voor het grootbedrijf nu opeens ook een wereld opengaat! Laatstgenoemde richt zich van oudsher op de meer voorspelbare markten, met voorspelbare producten en een grotere productiecapaciteit.

Nichemarkten – waar middenbedrijven hun bestaansrecht aan ontlenen – waren voor het grootbedrijf tot nu toe juist altijd minder interessant, want: niet schaalbaar en rendabel genoeg. Met de komst van chatbots lijkt daar verandering in te komen.

Chatbots maken nichemarkten rendabel voor grootbedrijf

In het middenbedrijf worden veel meer specifieke vragen gesteld. Voor het grootbedrijf vraagt dat normaal gesproken om meer maatwerk dan zij kunnen of willen leveren. Op het moment dat zij haar klantenservice efficiënter – goedkoper, sneller en breder toepasbaar – in kan zetten, dan vormt dat een serieuze bedreiging voor het middenbedrijf. Dan wordt het namelijk opeens wél rendabel om ook kleinere markten en klanten te gaan bedienen.

Waar liggen nu de kansen voor het middenbedrijf?

Deze voordelen gaan natuurlijk niet aan het middenbedrijf voorbij. Ook zij kan haar klantenservice efficiënter inrichten met chatbots.

"Klanten verwachten niet continu een persoon aan de lijn."

Live chat is niet voor niets een van de populairste vormen van contact in de B2B-branche.

De leuze ‘de beller is sneller’ gaat lang niet altijd op. Vaak sta je minutenlang in de wacht. En je weet zelf: als je een e-mailbericht stuurt, ontvang je het liefst meteen antwoord. Een chatbot reageert direct.

Is de investering haalbaar voor middelgrote bedrijven?

Dus, waar wacht je nog op? Ondanks dit alles vraagt het ontwikkelen, implementeren en uitrollen van een intelligente chatbot om een flinke investering. De kans dat je deze snel weer terugverdient, is groot.

Vergeet alleen niet dat zo’n kostenpost voor veel middelgrote bedrijven aanvankelijk toch een behoorlijke aderlating is. Zijn er voor hen geen alternatieven?


Bron: www.facebook.com/22Social

Messenger Broadcast alternatief voor chatbot

Wil je je klanten een soortgelijke (chat)ervaring bieden, maar beschik je niet over de financiële middelen voor een chatbot, dan biedt Messenger Broadcast uitkomst! Deze in november 2017 gelanceerde service van Facebook geldt als volwaardig alternatief voor chatbots. Hiermee kunnen bedrijven marketing gerelateerde content met hun gebruikers of klanten delen zonder dat er een chatbot tussenbeide komt.

Hoe Messenger Broadcast dat aanpakt?

Door bezoekers van Facebook bedrijvenpagina’s met een automatische ‘flow’ van prikkelende informatie of adviezen te voorzien, die ze helpt bij het maken van een (vervolg)keuze. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Ontdek binnen 10 minuten welk product onmisbaar is voor het succes van je bedrijf.
  • Met deze gouden tip haal je het beste in je collega’s naar boven.

Je klant of bezoeker ervaart zoiets als een warm en persoonlijk onthaal. Als je het goed aanpakt, leidt zo’n interactie tot veel leads en hou je bestaande klanten nauw betrokken bij het bedrijf.


Bron: www.facebook.com/22Social

Waardevolle data gestructureerd opslaan

Chatbots hebben het vermogen om marketing- en salesactiviteiten beter op elkaar af te stemmen. Veel klantvragen die normaal bij medewerkers van de klantenservice of het salesteam terechtkomen, staan bol van waardevolle input. Het is een groot gemis dat veel bedrijven zulke informatie nergens centraal opslaan.

"Als een medewerker het bedrijf verlaat, gaat al die kennis verloren."

Door alle binnenkomende vragen beter te monitoren en structureren, draag je sterk bij aan de business intelligence van je bedrijf.

Eenvoudig opschalen en omzet verhogen

Zodra je er als bedrijf voor kunt zorgen dat chatbots of aanverwante alternatieven steeds meer taken van accountmanagers op zich gaan nemen, dan kun je méér klanten bedienen, tegen lagere kosten. Zo kun je de productie met hetzelfde personeelsbestand en dezelfde faciliteiten eenvoudig opschalen en de omzet verder verhogen.

Als je ziet wat voor investeringen er nu worden gedaan op het gebied van AI en chatbots door grote bedrijven, dan kan het wel eens heel snel gaan.

"Kijk er niet raar van op als chatbots over 5 à 10 jaar misschien wel de normaalste zaak van de wereld zijn geworden…"

Meer weten over toepassingen van chatbots of live chats voor gebruik binnen marketing- en communicatiekanalen?

Vraag gratis website audit aan

Meer over de essentials van B2B Inbound Marketing lees je in ons e-book:

New call-to-action