Wie een rondgang maakt langs de vele industrieterreinen in Nederland, ziet pas hoeveel ondernemingen in de B2B maakindustrie actief zijn. Met de voortschrijdende digitalisering zou je verwachten dat je ook in het online landschap een goed beeld van deze bedrijven krijgt. Hoewel onder veel maakbedrijven wel degelijk het besef is dat de inzet op digitale kanalen bijdraagt aan meer of nieuwe business, is er zelden sprake van een goed geïntegreerde online marketingstrategie. Wat kan beter, en vooral: hoe?
Bij de maakindustrie zijn gestroomlijnde bedrijfsprocessen van doorslaggevend belang voor het bieden van een goede klantervaring. Cruciaal hierbij zijn het goed afwikkelen van klantvragen door middel van de juiste informatievoorziening en het nakomen van afspraken.
Maakbedrijven die een goede klantervaring bieden…
Binnen nichemarkten in de maakindustrie is de concurrentie echter heviger dan ooit tevoren. Wanneer ervaringen niet meer helemaal voldoen aan de verwachtingen, zal er vroeg of laat contact worden gezocht tussen je klant en de concurrent.
In de maakindustrie zijn er vaste momenten aan te wijzen waarop de tot voor kort onwrikbare klantloyaliteit getoetst wordt, zoals klanten die een vervangingstraject ingaan of op zoek gaan naar nieuwe of aanvullende oplossingen.
“Tot voor kort kon je de concurrentie nog voorblijven door te beschikken over de nieuwste technologie of de meest geavanceerde producten, maar B2B-klanten raken gewend aan de wrijvingsloze winkelervaringen uit de B2C. Zij baseren hun koopbeslissingen steeds meer op gemak. Alleen investeren in nieuwe machines op de productievloer is niet meer genoeg. Zij die hun dienstverlening klantcentrisch inrichten en in tools investeren die hun verkoop- en marketingteams versterken, behalen de successen.” – The Manufacturer
Een LinkedIn-bijdrage, artikel in een branchemedium, digitale flyer of online advertentie van je concurrenten, is vaak voldoende om de klantrelatie aan het wankelen te brengen…
Wie midden in de markt wil staan, levert een excellente klantbeleving. Hoe je dit aanpakt? Door op elke fase binnen de klantreis online zichtbaar te zijn en je meerwaarde te laten zien. De inbound marketing strategie is eenvoudig inpasbaar en zeer doeltreffend in het verwezenlijken hiervan. De achterliggende gedachte van deze marketingvorm is dat je als bedrijf in beeld komt bij de klant en als preferred supplier wordt gezien, omdat je – op basis van kennis en kunde – aantoonbaar van waarde bent binnen zijn kooptraject.
Je online zichtbaarheid vormt hierbij een belangrijke succesfactor. Ga maar na: wanneer je zelf als klant op zoek bent naar een product of oplossing; welke aanbieder beoordeel je dan als betrouwbaarder: bedrijf A met 2 à 3 artikelen/pagina’s op de website; of bedrijf B dat er 10 heeft?
Klanten anno nu definiëren hun klantervaring steeds vaker op grond van keuzevrijheid. Ze voeren zelf graag de regie bij het zoeken naar oplossingen voor hun problemen: 9 op de 10 zakelijke beslissers en inkopers oriënteert zich voorafgaand aan de deal eerst online.
In lijn met dit nieuwe oriëntatieproces zijn ook de communicatiebehoeften veranderd. Nieuwe generaties hanteren nieuwe voorkeurskanalen. Waar Baby Boomers nog geregeld telefonisch of op locatie zakendoen, gebruiken Millennials bij voorkeur e-mail of web-based chatservices. Live chat is zelfs voorkeurskanaal #2 onder laatstgenoemde doelgroep.
Een consistente communicatie-aanpak via meerdere kanalen verhoogt de koopintentie met gemiddeld 90%, volgens IAB. En hoewel B2B maakbedrijven traditioneel gezien wel degelijk in marketing- en salesstrategieën investeren, is de aanpak tamelijk naar buiten toe gericht: denk aan beurzen, flyers en face-to-face meetings. Methoden die zeker effect sorteren, temeer omdat je fysieke producten op deze manier goed kunt showen, maar veel wordt hierbij nog aan het toeval overgelaten.
Vakbeurzen zijn beperkt in aantal en kunnen om logistieke en/of andere uitdagingen niet altijd doorgang vinden. En bij het verstrekken van flyers of een advertentie in een vakblad blijft het gissen wat de impact van deze initiatieven is.
Klanten vragen steeds meer om een webshopervaring. Denk hierbij aan:
Veel van bovenstaande wensen zijn te automatiseren zonder grote investeringen en maken bedrijfsprocessen veel kostenefficiënter.
Deze webshopervaring komt nog beter uit de verf wanneer je als aanbieder inzichtelijk hebt welk traject (toekomstige) klanten precies doorlopen.
Zodra je ziet welke contactpersonen je website bezoeken en welke pagina’s zij bekijken, kunnen hier gerichte acties aan worden verbonden om hen naar de gewenste verkoop te begeleiden.
Voor zowel onze klanten als onszelf gebruiken we hiervoor de CRM-functionaliteiten van HubSpot. Dit marketing automation platform geeft je veel inzicht in koopgedrag en -behoeftes. Hierdoor kan bijvoorbeeld worden vastgesteld of leads sales-qualified zijn of dat zich up-sell- en cross-sell-mogelijkheden voordoen onder bestaande klanten.
Tijd en inzet worden zo beter benut: met deze voorkennis kun je een passende aanbieding doen die inspeelt op de klantwensen; variërend van het toesturen van waardevolle content tot een offerte waarin hun wensen direct al zijn opgenomen.
Maakbedrijven die nu én in de toekomst optimaal zichtbaar willen zijn en blijven onder hun doelgroep behalen met inbound marketing in combinatie met HubSpot sneller, voordeliger en voortdurend nieuwe leads en klanten.
Als betrouwbare, resultaatgerichte en ervaren inbound marketing specialist en HubSpot-partner hebben we bij Presult alle kennis en certificaten in huis om HubSpot optimaal te integreren in de werkprocessen van je organisatie.
Benieuwd hoe Presult jouw klantervaring verder kan optimaliseren?