B2B Digital Marketing Blog - Presult

Lees hier al onze berichten over online marketing voor B2B, website ontwikkeling en digitalisatie. We inspireren je graag met de laatste ontwikkelingen en case-studies. Ontwikkelingen gaan snel (denk aan AI, machine learning, e-commerce). We helpen je graag om op de hoogte te blijven en te informeren over best-practices.

De 6 pijlers van een geweldige klantbeleving

17 December 2018 door Vincent Verboom

Als klant koning is, dan is een positieve klantbeleving het nieuwe goud:

  • 86% van alle klanten is bereid meer te betalen voor een goede klantervaring (Super Office);
  • 73% van alle kopers beschouwt hun klantervaring als een doorslaggevende factor bij hun aankoopbeslissing (PwC);
  • 30% van de omzet van mkb'ers actief in de B2B-sector is afkomstig van bestaande klanten (KO Marketing)

Alle reden dus om in te zetten op tevreden klanten.

Wil je zelf graag stappen zetten om een geweldige klantbeleving neer te zetten? Richt de klantbeleving dan in volgens de onderstaande 6 pijlers. Dan heb je er binnen no time nieuwe ambassadeurs bij! 

Bekijk onderstaande video of lees het blog verder onder de video.

De 6 pijlers van een geweldige klantbeleving

 

1. Doe altijd aan follow-up

Heeft je klant een prangende vraag? Laat zien dat jij hét aanspreekpunt bent met verstand van zaken! Ook als je niet in de gelegenheid bent om meteen antwoord te geven. Bijvoorbeeld met een geautomatiseerde e-mail, waarin je aangeeft de aanvraag in behandeling te nemen en daar binnen een door jou gestelde termijn op terug te komen. Dan weet je klant meteen waar hij of zij aan toe is. In de B2B speelt verwachtingsmanagement  een sleutelrol bij klantbehoud. 

Houd het contact vooral menselijk. Vraag bijvoorbeeld eerst hoe het gaat, voordat je informeert naar de klanttevredenheid. Een kleine geste waarmee je laat zien geïnteresseerd te zijn in de persoonlijke relaties die onderdeel zijn van je transactie.

follow

2. Overtref de klantverwachting

We houden allemaal van verrassingen. Van onverwachte cadeautjes, privileges, extra persoonlijke begeleiding, enzovoorts. Zaken die ons het gevoel te geven speciaal te zijn. Zo'n gevoel creëer je al snel door simpelweg net iets meer te bieden dan waar je klant om vraagt.

Als je klanten datgene biedt nog voordat je klant erom vraagt, heb je helemaal een streepje voor. Op het vlak van gebruikservaring is er onder veel B2B-bedrijven nog veel winst te behalen. Hier kan de B2B leren van de B2C-aanpak. Het verwachtingsniveau van de B2B-klant lijkt qua gebruikservaring steeds meer op dat van de consument. Bekende 'e-tailers' als Amazon en Coolblue hebben de lat op dit vlak enorm hoog gelegd. Laatstgenoemde speelt bijvoorbeeld open kaart de voor- en nadelen van hun producten te benoemen. Zo laat het bedrijf  zien het beste met de klant voor te hebben. 

"B2B-inkopers begeven zich graag in vertrouwde omgevingen waar de koopervaring zelf al als servicemoment aanvoelt."

pres13. Geef blijk van dankbaarheid

Laat hier je creativiteit de vrije loop. Een bos bloemen, oliebollen tijdens de feestmaanden of een persoonlijke geste tijdens een speciale gebeurtenis, zoals een verjaardag of een bruiloft, leidt onherroepelijk tot meer klantenbinding...

Als after-sales service doet een bedankje wonderen voor de klantbeleving. Door kort na de verkoop een e-mail uit te sturen waarin je de klant bedankt voor zijn of haar aankoop, creëer je een waardevol nieuw contactmoment. Daarin kun je meteen peilen of je product, dienst of service of combinatie daarvan aan de verwachting voldoet. Met die informatie ga je vervolgens aan de slag om de klantbeleving verder te optimaliseren. 

Wil je het echt groots aanpakken, dan kun je altijd nog een 'thank you'-event organiseren. Dat is een mooie manier om exclusieve insights met je klanten te delen. Je klant voelt zich dan extra gewaardeerd en bevoorrecht. Heb je veel internationale klanten, dan is het misschien praktischer om een webinar te organiseren. 

Je kunt deze contactmomenten natuurlijk ook nog aangrijpen voor cross- en upsells.

card4. Maak je beloftes altijd waar

Het is tijdens het verkoopproces verleidelijk om veel beloftes te doen om je prospect over de streep te trekken. Doe dat alleen als je die beloftes kunt waarmaken. Een valse belofte is geen goede reclame en kan je bedrijfsidentiteit schaden.

"Slechts 46% van de B2B-klanten gelooft dat de bedrijven met wie ze zakendoen, hun beloftes altijd nakomen" - Dan Grafstein en Bailey Nelson, Gallup

Ontevreden klanten kunnen nieuwe prospects er zelfs van weerhouden om klant te worden:

89% van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. 61% doet dat om anderen ervan te weerhouden met hetzelfde bedrijf zaken te doen, 51% doet dat vooral om woede en frustratie af te reageren" - Indora

Gouden regel: beloof minder, lever meer.

holdhands5. Geef vrijwel direct antwoord op klantvragen

Klanten houden er niet van om lang te moeten wachten. Door snel te reageren laat je zien adequaat te handelen en hun vragen en uitdagingen serieus te nemen.

In het huidige tijdperk van instant gratification willen klanten zo snel mogelijk te woord worden gestaan. Klantenservicemedewerkers of verkoopadviseurs zijn natuurlijk niet 24/7 beschikbaar, maar met B2B marketing automation kun je klanten wel op elk moment van de dag bedienen. 

Dat chatbots in opkomst zijn, is niet voor niets. Chatbots geven binnen enkele seconden al antwoord op vragen als: 

  • Wat is de status van mijn bestelling?
  • Wanneer wordt mijn bestelling geleverd?
  • Hoe stuur ik mijn product retour?

Chatbots zijn in staat zijn om maar liefst 95% van de klantvragen te beantwoorden, zonder dat daar een medewerker aan te pas komt! Chatbots zijn met name populair voor het beantwoorden van korte vragen waarop men het liefst meteen antwoord verwacht. 

Lees hier ons blog over het gebruik van chatbots in de B2B. 

fback6. Beloon klanten voor hun loyaliteit

De voorgaande methodes dragen stuk voor stuk bij aan een hogere klantloyaliteit. Met name in de B2B is de klantloyaliteit relatief veel waard:

"Het kost meer tijd, geld en moeite om nieuwe klanten te werven, dan om nieuwe verkopen bij bestaande klanten te realiseren. In de B2B-sector zijn klanten over het algemeen schaarser dan in de B2C-sector. Daar staat tegenover dat elke klant wel een veel hogere omzetwaarde vertegenwoordigt. Dat maakt klantbehoud buitengewoon waardevol" - Grace Miller, Annex Cloud

Met andere woorden: beloon je hun loyaliteit wel genoeg? 

Het momentum vasthouden kan door klanten exclusieve loyaliteitskortingen te bieden bij een volgende order. Of door ze een referral bonus aan te bieden. Zodra je klant een nieuwe klant aandraagt, wordt deze daarvoor beloond en deelt hij of zij dus mee in de winst. Ondertussen heeft je bedrijf er weer een mooie nieuwe ambassadeur bij!

redcarpet

Binnen de B2B Inbound marketing draait het voortdurend om het bieden van de beste customer journey. Meer daarover weten? 

Download NU ons gratis e-book met de essentials van B2B Inbound Marketing.

New call-to-action