De definitieve doorbraak van e-commerce in B2B sales (en wat dit voor het mkb betekent)

Twee jaar geleden was e-mail nog het voorkeursbestelkanaal in B2B sales, gevolgd door e-commerce en telefonische orders. Maar de runner-up van toen heeft e-mail inmiddels van de troon gestoten. De definitieve doorbraak van e-commerce in B2B sales is daarmee een feit. Wat deze ontwikkeling voor mkb’ers betekent en hoe je er je voordeel mee doet, lees je in dit blog.

Business as usual niet meer voldoende in B2B sales

“Mijn klanten verwachten helemaal geen online bestelplatform. Ze zijn tevreden met hoe het nu gaat”. Het is een veelgehoorde reacties onder mkb’ers. Maar business as usual heeft zijn langste tijd gehad.

Het verwachtingsniveau van B2B-klanten lijkt steeds meer op die van B2C-klanten, zo onderschrijven de cijfers uit het B2B Buyer Report (2021) van Sana Commerce:

• 75% van de producten en/of diensten in de B2B wordt online afgenomen (62% meer dan in 2019);
• 81% van de klanten gebruikt B2B webshops voor herhaalaankopen;
• 64% van de maatwerk aankopen wordt via B2B webshops gerealiseerd;
• 63% van de klanten gebruikt B2B webshops voor aankopen met een hoge orderwaarde.

Een trend die voorlopig nog wel even doorzet; hetzelfde marktonderzoek spreekt van een verwachte groei van 8,5% tot 2027.

Tip: Ben je mkb’er en op zoek naar een e-commerce oplossing? Met Shopify, WooCommerce en Shopware is e-commerce ook voor mkb’ers professioneel, toegankelijk en betaalbaar gemaakt.

Ook in B2B e-commerce is nog werk aan de winkel

Bijna 90% van de kopers gebruikt online kanalen om nieuwe leveranciers te vinden. B2B webshops sluiten perfect aan bij deze zoekbehoefte. Maar het bieden van een bestelmogelijkheid op de website is in de meeste gevallen niet voldoende om deals daadwerkelijk binnen te halen:

• 50% van de B2B e-commerce websites voldoet (nog) niet aan de verwachtingen van de klanten;
• 94% van de B2B kopers ervaart uitdagingen bij het doen van online aankopen.

Dit is onder meer het gevolg van onduidelijke of voor klanten moeilijk vindbare informatie en – in het bijzonder – het gemis van een persoonlijke klantervaring.

Investeer in de klantrelatie

Een gemiste kans, want 84% van de B2B kopers koopt bij voorkeur opnieuw bij een aanbieder met wie ze een goede relatie onderhouden. Alleen dat al is een reden om te investeren in een e-commerce oplossing die dit faciliteert en bijdraagt aan soepelere en snellere klantprocessen.

Bied een webshopervaring 

Die goede relatie met klanten komt natuurlijk niet vanzelf tot stand. Voordat een B2B koper zover is om een order te plaatsen, moet het voortraject in aanloop naar de aankoop kloppen.

Klanten vragen steeds meer om een webshop-ervaring en dat gaat verder dan alleen het hebben van een webshop. Onderstaande drie pijlers (met bruikbare voorbeelden) zijn onmisbaar voor een goede klantervaring:

Gemak

• Snel opvraagbare en inzichtelijke service- en productinformatie op de website; 
• Het ontvangen van automatische order- en verzendbevestigingen bij digitale transacties.

Personalisatie

• Direct zichtbare prijzen voor bestaande klanten in speciaal hiervoor ingerichte klantportals;
• Communicatie gespecificeerd op verschillende klantgroepen. E-mailmarketing segmentatie is op dit vlak zeer doeltreffend. Hierbij kun je elke klantgroep een specifiek aanbod doen. De boodschap is zo te finetunen dat deze voor iedereen custom-made aanvoelt en daardoor sneller aanzet tot actie, zonder iedereen hiervoor persoonlijk te hoeven benaderen.

Vertrouwen 

• Met digitale brochures, online trainingen, how-to-video’s en andere waardevolle kennisdocumenten maak je aantoonbaar dat je over passende oplossingen voor de uitdagingen van je klant beschikt en een geschikte partner bent;
• Met casestudies laat je zien dat je succesvolle bedrijfspropositie door bestaande klanten wordt onderschreven.

Tijdbesparing door automatisering van salesprocessen

Door het nieuwe oriëntatieproces in B2B sales is een webshop(ervaring) voor klanten vandaag de dag onmisbaar geworden. Maar het contact dat accountmanagers onderhouden met leads en bestaande klanten is en blijft een minstens zo belangrijke component voor efficiënt verkopen.

Ter ondersteuning (lees: versnelling) van het verkoopproces heeft Presult voor verschillende mkb-bedrijven, waaronder Eazit en De Korthals Groep, uniforme marketing- en salesdocumentatie opgesteld. Door slimme leadregistratie via HubSpot weten de accountmanagers van deze en andere bedrijven die we hebben geholpen nauwgezet wie er in hun producten en/of diensten geïnteresseerd zijn.

Met HubSpot is op elk willekeurig moment in het verkooptraject duidelijk welke informatiebehoefte klanten hebben. Dit maakt een snellere en gerichtere follow-up communicatie mogelijk en vergroot de slagingskans van deals.

Wil je klantinteractie ook sneller, persoonlijker en effectiever maken?

Deze HubSpot-functionaliteiten besparen je salesmedewerkers tot wel 4 uur per dag.