14 best practices om abandoned carts bij B2B webshops te reduceren

Als B2B webshop eigenaar investeer je de nodige tijd en middelen om verkeer naar je webshop te krijgen. Dat niet alle bezoekers uiteindelijk tot aankoop overgaan, weet je op voorhand. In Nederland converteert gemiddeld 1,78% van de websitebezoekers tot klant. Maar dit aantal zou veel hoger kunnen liggen, wetende dat 69.82% van de websitebezoekers wel het winkelwagentje vult maar vervolgens niet de aankoop afrondt (ook wel ‘cart abandonment’).

In dit artikel delen we dé 14 best practices om de winkelwagenconversieratio te verhogen en het potentieel van je B2B webshop ten volste te benutten. Daarbij focussen we op:

• Informatievoorziening
• Professionaliteit/betrouwbaarheid
• Overzichtelijkheid van het checkout-proces
• Klantvriendelijke gebruikersinterface
• Terugwin-strategieën

Duidelijke en eerlijke informatievoorziening

Door transparant en duidelijk te communiceren over je producten neem je eventuele twijfels van kopers (zo veel mogelijk) weg. Onderstaande informatie is cruciaal voor een positieve koopervaring:

1. Wees transparant over kosten

Pas bij de checkout worden geconfronteerd met aanvullende kosten is voor 16% van de kopers een reden om voortijdig af te haken. Door klanten op voorhand inzicht te geven in eventuele bijkomende kosten, zoals verzendkosten en belastingen, schep je duidelijke verwachtingen, wat het vertrouwen in jou als aanbieder vergroot.

2. Communiceer duidelijke levertijden

Kopers willen een duidelijke indicatie wanneer het gaat om levertijden. Met te lange levertijden of te vage/brede leveringsindicaties wordt het voordeel van online versus fysiek winkelen – namelijk: snelle orderplaatsing en -afhandeling – tenietgedaan. Met het aanbrengen van differentiatie in het bezorgproces bedien je zowel kopers die graag profiteren van gratis of lage bezorgkosten als kopers voor wie snelheid en gemak het belangrijkst is.

Denk aan:

• Standaardlevering (3 tot 5 werkdagen, gratis verzendkosten vanaf bedrag X)
• Spoedlevering (voor 12:00 uur besteld, dezelfde dag nog binnen, tegenover X verzendkosten)

INDI, webshop in technische onderdelen, is transparant over kosten en levertijden.

Betrouwbare en professionele uitstraling

Een webshop die traag reageert of onverwachts crasht wekt weinig vertrouwen en zet de toon voor de rest van de klantervaring. Het leidt ertoe dat kopers wel twee keer nadenken of ze hun betalingsinformatie bij je willen achterlaten. Met de volgende manieren neem je belangrijke onzekerheden in het koopproces weg:

3. Zorg voor korte laadtijden

In fysieke winkels wil men vlot geholpen worden. Op een webshop redeneert een koper net zo. Een vlot draaiende webshop oogt betrouwbaarder en professioneler en biedt een betere klantervaring. Dat vertaalt zich in meer aankopen. De volgende cijfers van Hubspot zijn veelzeggend: “Pagina’s met laadtijd van meer dan 5,7 seconde hebben een conversieratio van gemiddeld 0,6%. Bij pagina’s die in 2,4 seconde laden is de conversieratio 1,9%.” 

4. Presenteer een helder retourbeleid

Blijk geven van goede aftersales is ook belangrijk om het vertrouwen van klanten te winnen. Klanten willen weten hoe te handelen en waar ze recht op hebben wanneer het product niet naar behoren functioneert, verkeerd geleverd is of defect aankomt. Vermeld daarom duidelijk (een link naar) het retourbeleid tijdens het afrekenen om klanten gerust te stellen.

5. Bied veilige betaalmethodes

Klanten zijn logischerwijs voorzichtig met online betalingen. Ze willen zich veilig wanen alvorens ze persoonlijke informatie verstrekken. Laat betalingsverkeer daarom altijd verlopen via een beveiligde websiteverbinding (https). Zo weten klanten dat hun betalingsgegevens veilig worden verwerkt.

 Overzichtelijkheid van het checkout-proces

Elke onnodige stap in het checkout-proces zorgt voor frictie. Maak het afrekenproces daarom zo snel, intuïtief en eenvoudig mogelijk. Hieronder delen we de belangrijkste manieren om dit te realiseren:

6. Communiceer telkens de volgende stap

Communiceer bij en na elke stap duidelijk wat een koper kan verwachten. Benadruk bijvoorbeeld bij het toevoegen van een artikel dat het succesvol is verlopen en toon daarbij direct de volgende stappen. De optie bieden om direct af te rekenen aan de kassa is ook een mogelijkheid.

7. Geef de voortgang van het checkout-proces weer

Ook het opnemen van een voortgangsindicator tijdens het checkout-proces is aan te bevelen in het kader van verwachtingsmanagement. Gebruikers kunnen daardoor beter inschatten hoeveel stappen nog resteren voordat de aankoop is afgerond. Ook gaat er een psychologische werking achter schuil. Een bijna voltooide voortgangsbalk vormt namelijk ook een visuele stimulans om de aankoop door te zetten. Het benadrukt de tijdsinvestering van de klant bij het invullen/specificeren van de order, wat motiverend werkt.

8. Toon tijdens het bestelproces de winkelwageninhoud

Bij een fysieke winkel kunnen klanten een product met eigen ogen zien en vastpakken. Bij een online aankoop kan dat niet direct, maar door productafbeeldingen en –specificaties te tonen in het winkelmandje ziet de koper in één oogopslag of het juiste product(aantal) is geselecteerd. Dit helpt bestelfouten (of twijfel over de bestelling) te voorkomen. Zo hoeven klanten bij het controleren van de bestelling niet de kassa te verlaten (met het risico dat ze niet meer terugkeren op de bestelpagina).

Daarnaast gaat er ook een psychologische werking schuil achter deze aanpak. Het zien van de winkelwageninhoud zorgt ervoor dat de focus wordt verlegd op wat klanten krijgen (in plaats van wat ze ervoor hebben moeten doen.

ABWshop, webshop in professionele weegschalen, geeft direct inzicht in de inhoud van de winkelwagen en de voortgang van het checkout-proces.

Klantvriendelijke gebruiksinterface

Ook het bieden van keuzevrijheid is een uiting van klantvriendelijkheid. Manieren waarop je dit realiseert:

9. Maak de winkelwagen makkelijk toegankelijk

Soms willen klanten voor het afronden van hun bestelling toch nog even verder scrollen door je productaanbod. Maak het hen zo gemakkelijk mogelijk. Een beproefde manier hiervoor is het opnemen van een knop om snel artikelen aan de winkelwagen toe te voegen, zodat klanten ongehinderd verder kunnen oriënteren alvorens zich naar de kassa te begeven.

Een andere klantvriendelijke oplossing is om aan te bieden de inhoud van de winkelwagen te bewaren voor een later moment. Daarmee kom je tegemoet aan kopers die meer tijd verlangen om over een aankoop na te denken of hiervoor eerst willen vergelijken met andere aanbieders. Dit verlaagt de drempel om de aankoop uiteindelijk bij jou te voltooien zodra de koper gereed is om tot aankoop over te gaan; men hoeft immers niet meer opnieuw het winkelwagentje te vullen.

10. Bied keuze in betalingsopties

Het bieden van meerdere betalingsopties is méér dan een vriendelijke geste. Klanten hebben zo hun voorkeur wanneer het gaat om betaalmethoden. Wat gangbare betaalmethoden zijn, verschilt per branche en klant; het is belangrijk dat je webshop daarop inspeelt. Ook hierin loont differentiëren. Bijvoorbeeld: bestaande klanten met een goed trackrecord de optie geven op rekening te betalen in plaats van vooruitbetalen.

11. Bied hulp waar het nodig is

Sommige klanten waarderen extra begeleiding tijdens het afrekenen. Bijvoorbeeld wanneer ze aanvullende informatie nodig hebben die ze niet direct vinden tijdens het afrekenproces. Met FAQ’s die de meeste klantenvragen beantwoorden of de mogelijkheid om telefonisch of via de chat contact op te nemen, neem je eenvoudig de laatste twijfels weg.

12. Maak gebruikersaccounts niet verplicht (tenzij het echt niet anders kan…)

Een (niet-noodzakelijk) gebruikersaccount verplicht stellen schikt veel potentiële klanten af. Door gebruikers ook de mogelijkheid te geven als ‘gast’ af te rekenen, forceer je niets en sluit je dus ook niemand uit.

ADR, webshop in dakoplossingen voor de bouw, biedt ook ongeregistreerde gebruikers de mogelijkheid een bestelling te plaatsen.

Strategieën voor het terugwinnen van klanten

Zijn bovenstaande best practices in de praktijk gebracht, maar gaat de klant toch richting uitgang zonder winkelwagentje? Dan is het nog geen einde verhaal. Hieronder delen we twee best practices om de klant alsnog tot aankoop te bewegen.

13. Bied kortingscodes en/of andere beloningen bij verlaatpogingen

Staat een gebruiker op het punt het bestelvenster te sluiten? Het is mogelijk op basis van verlaatpogingen een pop-up te laten verschijnen waarin een kortingscode of ander exclusive offer wordt gedeeld. Een effectieve manier om hen alsnog over de streep te trekken.

14. Stuur gepersonaliseerde follow-up mailings

Het goede nieuws van klanten die al wel een account hebben aangemaakt, maar bij het verlaten van je webshop geen bestelling hebben doorgezet, is dat je over een e-mailadres beschikt. Het voordeel daarvan is dat je hen via gepersonaliseerde follow-up e-mails eraan kunt herinneren dat de aankoop nog niet is afgerond. Klikt de ontvanger op de link naar de gevulde winkelwagen, dan wordt het orderproces weer opgepakt waar deze werd gestopt.    

Abandoned carts reduceren?

Kun je hulp gebruiken bij het verhogen van de conversies op je webshop? Of bij het ontwikkelen van een webshop die op dit doel is ingericht? Presult maakt graag tijd voor een kop koffie, zodat we kennis kunnen maken. Neem contact met ons op via onderstaande knop of bel naar 085-0026029.